圓通回應“客戶取消快遞訂單被記為投訴”事件：向客戶道歉，圆通不存在“谘詢即處罰”“進線算投訴”情況，速递诉事強化管理和培訓

　　18日晚，客户快递有媒體報道圓通一加盟網點“客戶致電取消訂單被登記為投訴？取消歉快遞員上門稱被罰款，孕婦受驚嚇進醫院”，订单並引發網絡關注。被记圓通總部高度重視，为投第一時間進行調查核實。圆通公司因此事對客戶帶來的速递诉事身心不利影響真誠致歉。

　　經了解，客户快递涉事加盟網點為浙江杭州市餘杭區仁和網點（下文簡稱“仁和網點”），取消歉其在接到客戶撤銷寄件需求後，订单向當事快遞員傳導了錯誤信息，被记導致快遞員誤認為自己麵臨罰款，为投並在隨後與客戶溝通時情緒過激、圆通言語不當。圓通將全力配合客戶妥善處理後續相關事宜。

　　另外，此事件中，接受媒體采訪的網點客服稱“去谘詢，就會變工單下來，對快遞員有處罰”“進線就算投訴”“把單號告訴總部，就會變投訴”“……處罰100元一條”等，均不屬實。

　　公司已對快遞員的不當言行進行批評教育，明確其培訓合格後才能重新上崗，並調離原服務區域。同時，對浙江省區網管負責人進行處罰，對涉事加盟網點及相關客服人員進行通報批評並責令整改。

　　目前，圓通對客戶進線均由總部客服人員接待登記、分類處理。谘詢類進線均不構成投訴。截至10月19日19時，此次事件中發生一項實際考核，原因是客訴工單處理超時，對網點客服人員的考核金額為20元，產生時間是10月19日08：58：59。

　　公司再次為此事對客戶帶來的身心不利影響深表歉意。同時，針對此事暴露出的省區和部分加盟網點管理缺位、一線人員業務能力不足、製度規則傳導偏差等問題，我司將舉一反三，持續強化整改、培訓和管理，切實保障客戶利益和一線員工合法權益。再次感謝媒體與社會公眾的監督！

　　來源：@圓通速遞

(责任编辑：焦點)